eng
TS_pub
technospheramag
technospheramag
ТЕХНОСФЕРА_РИЦ
Просмотры: 393
03.02.2025
Оператор T2 запустил омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации.
За первый месяц работы на горячей линии помогли 15 тыс. клиентов.
Ранее клиенты оператора обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на горячую линию абонент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.
Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024 года. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
• попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
• попытки заполучить код для доступа к личному кабинету T2;
• спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. в T2 подозрительных номеров для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.
Ранее клиенты оператора обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на горячую линию абонент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.
Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024 года. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
• попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
• попытки заполучить код для доступа к личному кабинету T2;
• спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. в T2 подозрительных номеров для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.
Комментарии читателей
