eng
Выпуск #1/2015
И.Иванов
Oktell – отечественная коммуникационная платформа для создания и модернизации call-центров
Oktell – отечественная коммуникационная платформа для создания и модернизации call-центров
Просмотры: 3846
Компания "Телефонные Системы" известна как разработчик систем автоматизации контакт-центров и офисной IP-телефонии под брендом Oktell, а 10 лет назад мало кто из клиентов понимал, что это за продукт – программная АТС.
Теги: contact-centers pbx атс контакт-центры
Первым делом – информация
Не так давно расслоение между крупными организациями, которые могут позволить себе высокоразвитый "железный" контакт-центр, и средним бизнесом, обреченным пользоваться маломощными офисными АТС, казалось непреодолимым. В малом бизнесе и вовсе никто не мечтал об автоматизации кампаний исходящих и входящих звонков.
Прорыв состоялся благодаря программным контакт-центрам, одним из пионеров в разработке которых в России стала компания "Телефонные Системы". Сегодня Oktell пользуется и малый, и средний, и крупный бизнес – банки, страховые компании, транспортные и торговые организации, предприятия сферы услуг, службы техподдержки. Программная коммуникационная платформа Oktell проста в использовании, рассчитана на высокие нагрузки, надежна и масштабируема. По мнению Дениса Букашина, генерального директора компании "Телефонные Системы", сегодня даже термин "АТС" начинает уходить из речи клиентов, которые обычно спрашивают о системах офисной телефонии.
Главное – для работы Oktell не нужно ничего сверхъ-естественного. Вы устанавливаете программную платформу на физический или виртуальный сервер, который, связан с оператором связи, работает с базами данных, веб-сервером, умеет принимать и отправлять SMS и электронную почту. Внутри компании сервер связан с рабочими местами. В качестве оконечного оборудования на рабочих местах подключены IP-телефоны или гарнитуры. Голосовое общение идет через голосовой канал, информационное – через информационный канал.
Контакт-центр отличается от обычной офисной АТС, которая на самом деле ничем не управляет. В парадигме офисной АТС (неважно, это электронное устройство или программный продукт) никакого управления не происходит – если менеджер решил куда-нибудь позвонить, он открывает блокнот или программу, снимает трубку и звонит. В парадигме контакт-центра решение о телефонном разговоре принимает программная система, которая выводит на экран карточку клиента и сообщает, что сейчас оператор будет говорить с клиентом Х по вопросу Y. Разговор, его показатели и мнение клиента об обслуживании будут сохранены в системе.По итогам разговора оператор наберет (или потеряет) определенные баллы, его вклад в бизнес будет зафиксирован. И не важно, кто кому позвонил – клиент в вашу компанию, или компания клиенту – важно, что все это часть определенного бизнес-процесса. Oktell может работать и как программная АТС, и как контакт-центр.
К этому надо привыкнуть, но это действительно важно – система построения и совершения звонка должна стать одной из базовых систем бизнеса. Через контакт-центры компания реализует свои бизнес-стратегии, их строят для того, чтобы обрабатывать информацию, в них закладывают бизнес-задачи и модели достижения этих задач (обязательно с контрольными показателями). Если изначально не заложены условия, при которых будет получен результат, то и доверия к результату не будет. Если такие условия заложены, то по показателям работы видны тенденции и результаты, например: сколько появилось новых клиентов? Насколько часто звонят клиенты? Какая часть звонков конвертируется в продажи? Кто из операторов работает лучше, кто простаивает? Все эти показатели определяются и применяются "на лету", система корректирует свою работу и оповещает супервизоров.
Что такое служебный сценарий
Изначально клиенты хотели от Oktell двух простых вещей – автоматизации обработки звонков до соединения с оператором и информационной помощи при беседе с оператором. И то, и другое было реализовано.
Когда нам звонит клиент, его "встречает" система IVR (Interactive Voice Response) – серия предварительно записанных голосовых сообщений, организованных в виде иерархического меню, выполняющего функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра. Сегодня мы воспринимаем интерактивные системы голосовых сообщений как неизбежное зло, с которым мы сталкиваемся, дозвонившись в банк, интернет-магазин или мобильному оператору, а ведь когда-то они казались верхом технологичности. Сегодня нам больше всего хочется, чтобы звонок принял живой оператор и сразу начал решать нашу проблему. К сожалению, это невозможно – слишком много людей звонят в банки и службы доставки. Интерактивные системы голосовых сообщений нужны для того, чтобы выполнить первоначальную, самую грубую маршрутизацию звонка, переадресовав его на определенную операторскую группу.
Если очередь слишком длинная, ее нужно разгрузить, для этого в Oktell реализовали режим виртуальной очереди – IVR объявляет клиенту, что ждать слишком долго, и ему будет совершен обратный звонок, например, в течение 13 минут. Это экономит и время клиента, и батарейку его мобильного телефона, а заодно снижает опасность разрыва связи. Так что, если обратный звонок будет совершен через 16 минут, клиент этого даже не заметит, а лояльность повысится.
Когда клиент дозвонился нам (или мы – клиенту), нужно, чтобы на дисплее оператора появились карточка клиента, сценарий разговора с клиентом и дополнительная информация, которая может потребоваться оператору. Для оператора сценарий – это серия прямых инструкций. Банк звонит должнику – один сценарий, разгневанный клиент звонит в техподдержку – другой сценарий. Если клиент долго "провисел" на голосовом меню – необходима подсказка о том, что ему нужно принести извинения за долгое ожидание. Задача такого оператора (оператора первой линии) – как можно быстрее и эффективнее проговорить с клиентом типовой сценарий, который подсказывает ему интерфейс рабочего места оператора Oktell: "Клиент обратился в техническую поддержку, та отработала инцидент, клиент подтвердил закрытие инцидента, звонок завершен", – и далее, если надо, IVR просит клиента оценить качество услуг уже без участия оператора. Операторы первой линии имеют дело только с информационной системой контакт-центра, специально настроенной при помощи удобного веб-приложения Okapp. На первой линии нельзя собрать большое число компетентных специалистов, поэтому первая линия дает только самые простые консультации и собирает информацию о клиенте. Затем, если нужно, звонок переводится на эксперта.
Операторы второй линии – профессионалы, которые владеют бизнес-процессами и знают специализированное программное обеспечение. Со своего рабочего места они могут получить через Oktell доступ в смежные программы – автоматизированную банковскую систему, торговую систему, CRM-систему. Вторая линия – зона компетентной консультации.
Для продуктивной работы оператору нужна информация. Если телефонный номер клиента известен, к разговору с ним легко подготовиться, а если нет? На самом деле нет ничего невозможного – система интегрируется с телефонными справочниками, сервисами наподобие "Из рук в руки", поисковыми системами.
Платформа Oktell стала тем, чем она теперь являет-ся, когда клиенты заинтересовались действительно развитыми возможностями обработки информации. Компьютер может сделать многое, чтобы работа стала более эффективной. Списки запланированных звонков (call-листы) можно готовить с учетом часовых зон, в которых находятся клиенты, чтобы не будить человека, когда в его Петропавловске-Камчатском – полночь. Если клиент только что попросил оператора перезвонить ему через полчаса, значит нужно совершить этот звонок через 30 минут, и чтобы позвонил тот же оператор. Клиента, который просит ему никогда больше не звонить, надо поставить в стоп-лист на три месяца – вполне возможно, что впоследствии он сменит гнев на милость. Специалисты Oktell помогают клиентам оптимально настроить Oktell для эффективной работы. "Мы продаем даже не программу, а свои знания в области контакт-центров", – считает Денис Букашин.
Возможность интеллектуального программирования контакт-центра разработчики называют "служебными сценариями". Они помогают увязывать оперативные call-листы, проверять результативность операторов, составлять отчеты, агрегировать информацию, вычислять бизнес-показатели, настраивать контрольные события и систему оповещений. Именно служебные сценарии проводят подлинную границу между настоящим контакт-центром и офисной АТС. В нас-тоящем контакт-центре решение о том, что нужно совершить исходящий звонок, принимает не оператор, а система.
Исходящие кампании
Без исходящих кампаний сейчас никуда. Ведь бизнес не выживет сегодня без активных продаж! Нет времени ждать, надо действовать. Нужны постоянные широкие кампании исходящего обзвона, расписанные по дням и неделям, которые должны быть направлены на выполнение плана продаж. Все это невозможно без автоматизации исходящего обзвона.
Платформа Oktell снабжена мощным инструментарием создания сценариев для исходящих кампаний, и чтобы пользоваться этими возможностями, не нужно быть программистом. Исходящие кампании невозможны без служебных сценариев. Сначала контакт-центр актуализирует информацию в глобальном call-листе. Это делается без участия операторов – автоматика обзванивает глобальный call-лист и фиксирует все "живые" телефонные номера. Кроме того, система устраняет дубликаты номеров в таблицах.
В ходе "боевого" обзвона крайне важно предсказать загрузку операторов. Если контакт-центр создает новый вызов только после разрыва очередного соединения, период ожидания каждого нового соединения затягивается. Это огромные потери в масштабах аутсорсинговых контакт-центров с сотнями операторов. Одно из решений проблемы – прогрессивный режим обзвона, когда вызов идет на большее число номеров, чем находится в работе операторов. 100% абонентов никогда не бывают одновременно доступны, и таким образом исключается значимая часть простоя в работе. Если же контакт-центр работает и в предиктивном режиме набора, который предсказывает момент окончания очередного разговора на основе статистики, снижая средний простой до трех секунд, это оборачивается еще большей выгодой.
Бизнес для бизнеса
Сегодня система Oktell "обросла" таким большим количеством дополнительных возможностей, что редкому клиенту нужен весь набор функций. При этом подавляющее большинство из них включены в базовый функционал и доступны с обычной лицензией. Например, одна из передовых разработок "Телефонных Систем" – система записи разговоров, которая графически показывает, какой голос принадлежит оператору, а какой – клиенту. При прослушивании разговоров (например, в call-центре на 600 операторов, которые ведут разговоры с клиентами, есть 40 операторов, которые прослушивают записи разговоров) вы видите, кто в какой момент говорит, кто кого прерывает. Вы легко можете определить, например, следует ли оператор технологии продаж по методу SPIN и как оператор проявляет технику активного слушания.
Некоторые специфические возможности реализованы с помощью других продуктов, разработанных "Телефонными Системами". Например, отдельно приобретается Oktell Antirobot – анализатор голосовых ответов мобильных операторов, предназначенный для компаний, использующих исходящий обзвон.
Идея создания такой программы появилась в результате анализа реальной работы call-центров. Представьте, что обычная АТС совершает вызов на сотовый телефон. АТС набирает абонента, и, получив ответ, соединяет его с оператором. А что если мобильный телефон недоступен? АТС все равно совершает звонок на недоступный аппарат, оператор связи отвечает вместо абонента услугой голосовой почты или записанным сообщением. АТС не понимает, что ответил не живой человек, и соединяет автоответчик с оператором. Antirobot потребовался, когда в 2012 году операторы мобильной связи включили бесплатную голосовую почту. В таком случае у call-центра возникает целый ряд проблем: потеряно время работы оператора, потрачены деньги на звонок, испорчена статистика и показатели, не обслужен абонент, оператор получил возможность схалтурить.
Как показывает практика, для крупных call-центров это действительно серьезные потери. По статистике клиентов Oktell, 2–4% всех абонентов заняты, а 10–19% недоступны во время звонка. В худшем случае почти каждый четвертый звонок "холостой". Это не только почти два рубля за каждое соединение, но и ценнейший ресурс контактных центров – время. Программа Oktell Antirobot приходит на помощь для решения этого вопроса: регистрируется между установленной в офисе системой телефонии и провайдером связи и работает за счет реализованного в Oktell метода сравнения голосовых данных с эталонными файлами операторских ответов. В момент, когда звонок call-центра попадает на автоответчик, программа разрывает соединение и направляет в call-центр ответ о занятости или недоступности абонента.
В результате использования Oktell Antirobot в call-центре на 100 операторов, специализирующемся на исходящих кампаниях, экономия во времени и человеческих ресурсах фактически освобождает от работы 6 операторов, не говоря уже и об уменьшении стоимости звонков.
Другой разработанный для супервизоров и руководителей модуль – Okboard. Он собирает и анализирует статистику ключевых показателей контакт-центра, таких как занятость и рабочее время операторов, нагрузка на внешние и внутренние линии, статистика обслуженных и потерянных вызовов и т. д. Основное достоинство и предназначение Okboard – это не просто сбор и анализ статистики, но и приведение данных в удобный для анализа вид, сбор их в понятные дашборды. Супервизор должен в реальном времени видеть самые важные компактно отраженные показатели работы. На общее информационное табло в компании или call-центре нужно выводить данные о работе сотрудников для повышения мотивации.
Возможность звонить с сайта реализуется с помощью библиотеки Okbutton, которую клиенты могут встраи-вать в свои веб-сайты. Звонок в компанию осуществляется нажатием одной кнопки. При этом у пользователя должен быть подключен микрофон, иначе ему некуда будет говорить. Это является реальной альтернативой кнопкам "Мы перезвоним вам в течение нескольких секунд" и номера 8–800. Для абонента разговор также бесплатный, ему не нужно оставлять свой номер (многие не хотят этого делать), позвонить вам может клиент из любой точки мира. При звонке через Okbutton оператор видит, с какой конкретно страницы позвонил клиент, что дает дополнительные возможности call-трекинга.
Неудивительно, что интеграторы, которые раньше занимались только аппаратными контакт-центрами, теперь начинают интересоваться программными контакт-центрами. Продавать только знания о контакт-центрах гораздо выгоднее, чем продавать в нагрузку к ним еще и какое-то "железо".
Востребованность таких решений растет с каждым месяцем, потому что все больше руководителей бизнеса осознают: контакт-центр – в первую очередь информационная система для бизнеса. Телефонные голоса – потоки информации, телефон – устройство ввода-вывода, инструмент. Важен не телефон, важно управление бизнес-процессами, которое позволит предприятию оптимизировать расходы и добиться экономических выгод.
Получить подробную информацию о платформе Oktell вы можете на сайте www.oktell.ru и у дистрибьюторов ООО "Телефонные Системы".
Не так давно расслоение между крупными организациями, которые могут позволить себе высокоразвитый "железный" контакт-центр, и средним бизнесом, обреченным пользоваться маломощными офисными АТС, казалось непреодолимым. В малом бизнесе и вовсе никто не мечтал об автоматизации кампаний исходящих и входящих звонков.
Прорыв состоялся благодаря программным контакт-центрам, одним из пионеров в разработке которых в России стала компания "Телефонные Системы". Сегодня Oktell пользуется и малый, и средний, и крупный бизнес – банки, страховые компании, транспортные и торговые организации, предприятия сферы услуг, службы техподдержки. Программная коммуникационная платформа Oktell проста в использовании, рассчитана на высокие нагрузки, надежна и масштабируема. По мнению Дениса Букашина, генерального директора компании "Телефонные Системы", сегодня даже термин "АТС" начинает уходить из речи клиентов, которые обычно спрашивают о системах офисной телефонии.
Главное – для работы Oktell не нужно ничего сверхъ-естественного. Вы устанавливаете программную платформу на физический или виртуальный сервер, который, связан с оператором связи, работает с базами данных, веб-сервером, умеет принимать и отправлять SMS и электронную почту. Внутри компании сервер связан с рабочими местами. В качестве оконечного оборудования на рабочих местах подключены IP-телефоны или гарнитуры. Голосовое общение идет через голосовой канал, информационное – через информационный канал.
Контакт-центр отличается от обычной офисной АТС, которая на самом деле ничем не управляет. В парадигме офисной АТС (неважно, это электронное устройство или программный продукт) никакого управления не происходит – если менеджер решил куда-нибудь позвонить, он открывает блокнот или программу, снимает трубку и звонит. В парадигме контакт-центра решение о телефонном разговоре принимает программная система, которая выводит на экран карточку клиента и сообщает, что сейчас оператор будет говорить с клиентом Х по вопросу Y. Разговор, его показатели и мнение клиента об обслуживании будут сохранены в системе.По итогам разговора оператор наберет (или потеряет) определенные баллы, его вклад в бизнес будет зафиксирован. И не важно, кто кому позвонил – клиент в вашу компанию, или компания клиенту – важно, что все это часть определенного бизнес-процесса. Oktell может работать и как программная АТС, и как контакт-центр.
К этому надо привыкнуть, но это действительно важно – система построения и совершения звонка должна стать одной из базовых систем бизнеса. Через контакт-центры компания реализует свои бизнес-стратегии, их строят для того, чтобы обрабатывать информацию, в них закладывают бизнес-задачи и модели достижения этих задач (обязательно с контрольными показателями). Если изначально не заложены условия, при которых будет получен результат, то и доверия к результату не будет. Если такие условия заложены, то по показателям работы видны тенденции и результаты, например: сколько появилось новых клиентов? Насколько часто звонят клиенты? Какая часть звонков конвертируется в продажи? Кто из операторов работает лучше, кто простаивает? Все эти показатели определяются и применяются "на лету", система корректирует свою работу и оповещает супервизоров.
Что такое служебный сценарий
Изначально клиенты хотели от Oktell двух простых вещей – автоматизации обработки звонков до соединения с оператором и информационной помощи при беседе с оператором. И то, и другое было реализовано.
Когда нам звонит клиент, его "встречает" система IVR (Interactive Voice Response) – серия предварительно записанных голосовых сообщений, организованных в виде иерархического меню, выполняющего функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра. Сегодня мы воспринимаем интерактивные системы голосовых сообщений как неизбежное зло, с которым мы сталкиваемся, дозвонившись в банк, интернет-магазин или мобильному оператору, а ведь когда-то они казались верхом технологичности. Сегодня нам больше всего хочется, чтобы звонок принял живой оператор и сразу начал решать нашу проблему. К сожалению, это невозможно – слишком много людей звонят в банки и службы доставки. Интерактивные системы голосовых сообщений нужны для того, чтобы выполнить первоначальную, самую грубую маршрутизацию звонка, переадресовав его на определенную операторскую группу.
Если очередь слишком длинная, ее нужно разгрузить, для этого в Oktell реализовали режим виртуальной очереди – IVR объявляет клиенту, что ждать слишком долго, и ему будет совершен обратный звонок, например, в течение 13 минут. Это экономит и время клиента, и батарейку его мобильного телефона, а заодно снижает опасность разрыва связи. Так что, если обратный звонок будет совершен через 16 минут, клиент этого даже не заметит, а лояльность повысится.
Когда клиент дозвонился нам (или мы – клиенту), нужно, чтобы на дисплее оператора появились карточка клиента, сценарий разговора с клиентом и дополнительная информация, которая может потребоваться оператору. Для оператора сценарий – это серия прямых инструкций. Банк звонит должнику – один сценарий, разгневанный клиент звонит в техподдержку – другой сценарий. Если клиент долго "провисел" на голосовом меню – необходима подсказка о том, что ему нужно принести извинения за долгое ожидание. Задача такого оператора (оператора первой линии) – как можно быстрее и эффективнее проговорить с клиентом типовой сценарий, который подсказывает ему интерфейс рабочего места оператора Oktell: "Клиент обратился в техническую поддержку, та отработала инцидент, клиент подтвердил закрытие инцидента, звонок завершен", – и далее, если надо, IVR просит клиента оценить качество услуг уже без участия оператора. Операторы первой линии имеют дело только с информационной системой контакт-центра, специально настроенной при помощи удобного веб-приложения Okapp. На первой линии нельзя собрать большое число компетентных специалистов, поэтому первая линия дает только самые простые консультации и собирает информацию о клиенте. Затем, если нужно, звонок переводится на эксперта.
Операторы второй линии – профессионалы, которые владеют бизнес-процессами и знают специализированное программное обеспечение. Со своего рабочего места они могут получить через Oktell доступ в смежные программы – автоматизированную банковскую систему, торговую систему, CRM-систему. Вторая линия – зона компетентной консультации.
Для продуктивной работы оператору нужна информация. Если телефонный номер клиента известен, к разговору с ним легко подготовиться, а если нет? На самом деле нет ничего невозможного – система интегрируется с телефонными справочниками, сервисами наподобие "Из рук в руки", поисковыми системами.
Платформа Oktell стала тем, чем она теперь являет-ся, когда клиенты заинтересовались действительно развитыми возможностями обработки информации. Компьютер может сделать многое, чтобы работа стала более эффективной. Списки запланированных звонков (call-листы) можно готовить с учетом часовых зон, в которых находятся клиенты, чтобы не будить человека, когда в его Петропавловске-Камчатском – полночь. Если клиент только что попросил оператора перезвонить ему через полчаса, значит нужно совершить этот звонок через 30 минут, и чтобы позвонил тот же оператор. Клиента, который просит ему никогда больше не звонить, надо поставить в стоп-лист на три месяца – вполне возможно, что впоследствии он сменит гнев на милость. Специалисты Oktell помогают клиентам оптимально настроить Oktell для эффективной работы. "Мы продаем даже не программу, а свои знания в области контакт-центров", – считает Денис Букашин.
Возможность интеллектуального программирования контакт-центра разработчики называют "служебными сценариями". Они помогают увязывать оперативные call-листы, проверять результативность операторов, составлять отчеты, агрегировать информацию, вычислять бизнес-показатели, настраивать контрольные события и систему оповещений. Именно служебные сценарии проводят подлинную границу между настоящим контакт-центром и офисной АТС. В нас-тоящем контакт-центре решение о том, что нужно совершить исходящий звонок, принимает не оператор, а система.
Исходящие кампании
Без исходящих кампаний сейчас никуда. Ведь бизнес не выживет сегодня без активных продаж! Нет времени ждать, надо действовать. Нужны постоянные широкие кампании исходящего обзвона, расписанные по дням и неделям, которые должны быть направлены на выполнение плана продаж. Все это невозможно без автоматизации исходящего обзвона.
Платформа Oktell снабжена мощным инструментарием создания сценариев для исходящих кампаний, и чтобы пользоваться этими возможностями, не нужно быть программистом. Исходящие кампании невозможны без служебных сценариев. Сначала контакт-центр актуализирует информацию в глобальном call-листе. Это делается без участия операторов – автоматика обзванивает глобальный call-лист и фиксирует все "живые" телефонные номера. Кроме того, система устраняет дубликаты номеров в таблицах.
В ходе "боевого" обзвона крайне важно предсказать загрузку операторов. Если контакт-центр создает новый вызов только после разрыва очередного соединения, период ожидания каждого нового соединения затягивается. Это огромные потери в масштабах аутсорсинговых контакт-центров с сотнями операторов. Одно из решений проблемы – прогрессивный режим обзвона, когда вызов идет на большее число номеров, чем находится в работе операторов. 100% абонентов никогда не бывают одновременно доступны, и таким образом исключается значимая часть простоя в работе. Если же контакт-центр работает и в предиктивном режиме набора, который предсказывает момент окончания очередного разговора на основе статистики, снижая средний простой до трех секунд, это оборачивается еще большей выгодой.
Бизнес для бизнеса
Сегодня система Oktell "обросла" таким большим количеством дополнительных возможностей, что редкому клиенту нужен весь набор функций. При этом подавляющее большинство из них включены в базовый функционал и доступны с обычной лицензией. Например, одна из передовых разработок "Телефонных Систем" – система записи разговоров, которая графически показывает, какой голос принадлежит оператору, а какой – клиенту. При прослушивании разговоров (например, в call-центре на 600 операторов, которые ведут разговоры с клиентами, есть 40 операторов, которые прослушивают записи разговоров) вы видите, кто в какой момент говорит, кто кого прерывает. Вы легко можете определить, например, следует ли оператор технологии продаж по методу SPIN и как оператор проявляет технику активного слушания.
Некоторые специфические возможности реализованы с помощью других продуктов, разработанных "Телефонными Системами". Например, отдельно приобретается Oktell Antirobot – анализатор голосовых ответов мобильных операторов, предназначенный для компаний, использующих исходящий обзвон.
Идея создания такой программы появилась в результате анализа реальной работы call-центров. Представьте, что обычная АТС совершает вызов на сотовый телефон. АТС набирает абонента, и, получив ответ, соединяет его с оператором. А что если мобильный телефон недоступен? АТС все равно совершает звонок на недоступный аппарат, оператор связи отвечает вместо абонента услугой голосовой почты или записанным сообщением. АТС не понимает, что ответил не живой человек, и соединяет автоответчик с оператором. Antirobot потребовался, когда в 2012 году операторы мобильной связи включили бесплатную голосовую почту. В таком случае у call-центра возникает целый ряд проблем: потеряно время работы оператора, потрачены деньги на звонок, испорчена статистика и показатели, не обслужен абонент, оператор получил возможность схалтурить.
Как показывает практика, для крупных call-центров это действительно серьезные потери. По статистике клиентов Oktell, 2–4% всех абонентов заняты, а 10–19% недоступны во время звонка. В худшем случае почти каждый четвертый звонок "холостой". Это не только почти два рубля за каждое соединение, но и ценнейший ресурс контактных центров – время. Программа Oktell Antirobot приходит на помощь для решения этого вопроса: регистрируется между установленной в офисе системой телефонии и провайдером связи и работает за счет реализованного в Oktell метода сравнения голосовых данных с эталонными файлами операторских ответов. В момент, когда звонок call-центра попадает на автоответчик, программа разрывает соединение и направляет в call-центр ответ о занятости или недоступности абонента.
В результате использования Oktell Antirobot в call-центре на 100 операторов, специализирующемся на исходящих кампаниях, экономия во времени и человеческих ресурсах фактически освобождает от работы 6 операторов, не говоря уже и об уменьшении стоимости звонков.
Другой разработанный для супервизоров и руководителей модуль – Okboard. Он собирает и анализирует статистику ключевых показателей контакт-центра, таких как занятость и рабочее время операторов, нагрузка на внешние и внутренние линии, статистика обслуженных и потерянных вызовов и т. д. Основное достоинство и предназначение Okboard – это не просто сбор и анализ статистики, но и приведение данных в удобный для анализа вид, сбор их в понятные дашборды. Супервизор должен в реальном времени видеть самые важные компактно отраженные показатели работы. На общее информационное табло в компании или call-центре нужно выводить данные о работе сотрудников для повышения мотивации.
Возможность звонить с сайта реализуется с помощью библиотеки Okbutton, которую клиенты могут встраи-вать в свои веб-сайты. Звонок в компанию осуществляется нажатием одной кнопки. При этом у пользователя должен быть подключен микрофон, иначе ему некуда будет говорить. Это является реальной альтернативой кнопкам "Мы перезвоним вам в течение нескольких секунд" и номера 8–800. Для абонента разговор также бесплатный, ему не нужно оставлять свой номер (многие не хотят этого делать), позвонить вам может клиент из любой точки мира. При звонке через Okbutton оператор видит, с какой конкретно страницы позвонил клиент, что дает дополнительные возможности call-трекинга.
Неудивительно, что интеграторы, которые раньше занимались только аппаратными контакт-центрами, теперь начинают интересоваться программными контакт-центрами. Продавать только знания о контакт-центрах гораздо выгоднее, чем продавать в нагрузку к ним еще и какое-то "железо".
Востребованность таких решений растет с каждым месяцем, потому что все больше руководителей бизнеса осознают: контакт-центр – в первую очередь информационная система для бизнеса. Телефонные голоса – потоки информации, телефон – устройство ввода-вывода, инструмент. Важен не телефон, важно управление бизнес-процессами, которое позволит предприятию оптимизировать расходы и добиться экономических выгод.
Получить подробную информацию о платформе Oktell вы можете на сайте www.oktell.ru и у дистрибьюторов ООО "Телефонные Системы".
Отзывы читателей
